Quejas y Reclamaciones
Muñecas Antonio Juan dispone de una política de quejas y reclamaciones cuyo objeto es establecer unas orientaciones para la gestión de quejas y sugerencias, con el fin de reforzar el compromiso con nuestros clientes y mejorar la calidad del trabajo que realizamos. La gestión de las quejas y sugerencias permitirá identificar áreas de mejora y/o errores que puedan producirse en el trabajo.
Muñecas Antonio Juan se plantea dos áreas prioritarias que nos ayudarán a cumplir nuestra política de quejas y reclamaciones:
- Satisfacer al cliente: la gestión de las reclamaciones ha de paliar la insatisfacción del cliente y, en el mejor de los casos, también reforzar su vínculo con la empresa.
- Garantizar la calidad: gracias a la gestión de reclamaciones, el feedback del cliente llega al departamento adecuado, que lo usa para mejorar el producto o servicio.
Principios fundamentales
La empresa Muñecas Antonio Juan se compromete a la correcta gestión de las quejas y reclamaciones y a buscar la mejora continua, basados en los siguientes principios:
- Respeto: todas las personas que realicen quejas y reclamaciones serán tratadas con respeto, independientemente del motivo de su queja o reclamación. Asimismo, se compromete a mantener la confidencialidad de las quejas que se realicen.
- Accesibilidad: se favorecerá la comunicación y los mecanismos para presentar quejas y sugerencias, habilitando canales oportunos y sencillos para su presentación.
- Respuesta rápida: Muñecas Antonio Juan gestionará todas las sugerencias y quejas con la máxima rapidez e informará a la persona que presente la queja sobre el estado del trámite y su resolución con la mayor prontitud posible.
- Mejora continua: la gestión de quejas y sugerencias forma parte del proceso de mejora continua, contribuyendo a mejorar nuestro servicio y producto.
Procedimiento
Vías de entrada
Las quejas y sugerencias se podrán presentar a través de los siguientes canales: correo postal, correo electrónico, teléfono, nuestra web y redes sociales. Además, disponemos como pioneros en el mercado de la muñeca de un servicio postventa propio: la Peque Clínica.
La Peque Clínica es un servicio postventa disponible en nuestra web donde ayudamos a solucionar incidencias de calidad, así como las producidas mediante el juego, proporcionando soluciones a los clientes y ayudando a recuperar el estado original de su muñeca.
Gestión de las quejas
- Registro: todas las quejas y sugerencias que lleguen serán registradas por escrito —independientemente de la vía de entrada— para realizar la correcta gestión de las mismas, su seguimiento, resolución y evaluación.
- Análisis y resolución: las quejas y sugerencias serán analizadas por la persona designada, que atenderá y tramitará oportunamente su respuesta o solución. En los casos que requieran un análisis detallado, la persona responsable trasladará la información a las áreas implicadas para dar una mejor respuesta o solución.
- Respuesta: Muñecas Antonio Juan se compromete a contactar con la persona que presente la queja con la resolución de la misma en un plazo máximo de 15 días hábiles a partir de su recibo, o a informar sobre los progresos realizados y el plazo previsto para la resolución. Si procede, también se informará de las medidas correctivas propuestas.
- Mejora continua: todas las sugerencias y quejas serán registradas desde su recepción hasta su resolución. Con este registro se realizará un seguimiento periódico del tipo de quejas y las medidas tomadas para resolverlas o las propuestas de mejora aplicadas, que será remitido al responsable del departamento de calidad y a dirección.
Muñecas Antonio Juan, SL
Onil, 27 de noviembre de 2020
